Geis CZ: Zákaznické centrum – pohled z druhého konce linky

Praha 12. září 2019

V internetovém obchodě nakupujeme stále více a stále častěji. Dokládají to údaje Asociace pro elektronickou komerci (APEK), podle nichž dosáhl e-retail v České republice v roce 2018 hodnoty 135 miliard korun, což oproti roku 2017 znamená nárůst o 17 %. E-commerce se tak v České republice podílí na celém maloobchodě již z více než 11 %.

Rostoucí zájem o nákup přes internet přináší také růst požadavků na související služby, zejména při dodání zboží. Ve chvíli, kdy zboží opustí e-shop, je jediným kontaktem netrpělivého příjemce zásilky Zákaznické centrum přepravní služby. Jak to v takovém centru chodí?

Otevíráme dveře a rozhlížíme se po velké kanceláři plné mladých lidí. Na první pohled tu na nás „dýchá“ přátelská a uvolněná atmosféra.

Operátoři mají své stoly vyzdobené osobními předměty, květinami, fotografiemi a antistresovými pomůckami. „Dnešní doručení opravdu nebude možné, řidič měl dopravní nehodu a zbylé zásilky již dnes doručovat nebude. Omlouváme se Vám za komplikace,“ říká příjemným hlasem jedna z operátorek.

Hovory se převážně točí kolem doručení zásilek a volající očekávají, že operátorka ví vše a ihned pomůže. Pokud se očekávání nesejde s realitou, např. když operátorka musí požadovanou informaci prověřit u řidiče, setkávají se operátoři s nespokojeností, někdy až agresivitou. „Lidé si zvykli nakupovat věci na poslední chvíli a nepočítají s tím, že může dojít ke zdržení. Když taková situace nastane, jsme první na ráně,“ říká vedoucí centra Edita Kotvová a dodává, že velmi časté jsou i hovory týkající se vracení zboží. „Operátoři jsou i na tyto situace připravení a ochotně volajícímu vysvětlují, že naší službou je přeprava zásilek, ne prodej zboží. Minulý týden jsem například vysvětlovala jedné paní, že prášky na hubnutí jsme jí sice dovezli, ale nejsme prodejcem a že skutečně neodpovídáme za to, že jejich užívání mělo opačný účinek,“ vzpomíná s drobným úsměvem Edita Kotvová.

Než nováček vyřídí svůj první hovor, absolvuje náročné profesní školení, kde získá komplexní přehled o firmě a nabízených službách. Musí se naučit správné parametry zásilek, vyznat se v informačních systémech, číst v historii přeprav, vypočítat ceny služeb, vědět, na koho se obrátit, když zákazník potřebuje specifickou informaci a další. Uběhne řada měsíců, než operátor získá dostatek zkušeností, aby byl schopen obsluhovat zákazníky. „Práce operátorů není cesta růžovým sadem, a proto všechny pravidelně školíme na zvládání stresu a nepříjemných hovorů,“ doplňuje Edita Kotvová.

Nejsou lidi

V době téměř nulové nezaměstnanosti, kdy pracovní trh poptává hlavně pracovníky s nižší kvalifikací, se lidé do Zákaznického centra získávají hůře. „Ve srovnání s minulostí nám obsazení volné pozice zabere více času. Je to ale dáno i tím, že hledáme ty pravé a ne jen někoho do počtu,“ konstatuje HR manažerka společnosti Geis CZ Jaroslava Šindelářová.

Největším problémem Zákaznického centra je tak velká fluktuace. „Z nově nastupujících kolegů jich zhruba polovina odpadneʹ ve zkušební době, často až ve chvíli, kdy jsou již zcela zaškoleni a mají jít na telefonʹ. Průměrná životnost operátorů, kteří přežijí zkušební dobu, je jeden až dva roky,“ uvádí Edita Kotvová a pokračuje: „Proto se snažíme si práci zpříjemnit. Občas si naplánujeme nějakou mimopracovní aktivitu, jdeme třeba na večeři, bowling, lasergame…“.

Ačkoliv je práce náročná, zvládají ji dobře absolventi. Ti navíc mají podle Šindelářové motivaci, protože získávají výbornou pracovní zkušenost v zahraniční firmě a zaškolení, které jim určitě pomůže v další kariéře.

Co si operátoři také vyslechli

1. Do druhého dne

Pamatuji si příjemkyni, která čekala svatební šaty. Odesílatel jí je ve čtvrtek poslal a ona se v sobotu vdávala. V pátek na mě křičela, že se bez šatů vdávat nebude.

Jana P., v Zákaznickém centru Geis pracuje 4 roky

Jedna paní si pro svoji těžce nemocnou maminku, napojenou na dýchací přístroj, objednala kyslíkové bombičky, bez kterých byla její maminka ohrožena na životě… Tuto zásilku naštěstí dostala včas.

Pavel L., v Zákaznickém centru Geis pracuje 2 roky

V pátek odpoledne nám nespokojená příjemkyně zahltila e-mailovou schránku fotkami svých mazlíčků. Objednala si pro ně ve čtvrtek krmení a doručit zásilku v pátek dopoledne nebylo v lidských silách. Kromě vyhrožování soudem, televizí a organizacemi na ochranu zvířat nám začala posílat fotografie koček, psů, hus, koz, slepic…, které kvůli nám budou o víkendu trpět hlady.

Edita K., v Zákaznickém centru Geis pracuje 6 let

2. Stěžuju si, tedy jsem

Překvapilo mě, kolik lidí má potřebu si stěžovat v podstatě na cokoliv. Že je řidič ráno v 10 hodin vzbudil, že řidič snídal v autě před McDonaldem u Divoké Šárky a bránil jim ve výhledu do krajiny, že se řidiči prášilo za autem, že řidič nebyl v autě sám, že nebyl oholený, neměl 1 Kč na vrácení, utrhl si v záhoně před obchodem růži, odhodil na chodník nedopalek, nevrátil půjčenou nabíječku na mobil, volá mi až před domem a já pak musím rychle běžet po schodech…

Lubomíra F., v Zákaznickém centru Geis pracuje 1,5 roku

Zákaznické centrum Geis ČR v číslech

Ve 4Q 2018 Zákaznické centrum obsloužilo 120 500 volajících zákazníků a vyřešilo na 161 400 e-mailů.

Více informací na: www.geis-group.cz

Zdroj fot: Geis CZ.s.r.o.

Dana Samková

O skupině Geis

Skupina Geis má hlavní sídlo v německém Bad Neustadtu. Její historie se začala odvíjet již v roce 1945, kdy Hans Geis založil dopravní společnost. Během své existence se rozvinula v globálního poskytovatele komplexních logistických služeb. Skupinu vlastní a řídí po celou dobu rodina Geis. Dnes zaměstnává kolem 6 850 lidí a v roce 2018 vygeneroval obrat 955 milionů EUR.

Do skupiny patří společnosti v Německu, Švýcarsku, Lucembursku, Rakousku, Polsku, České republice a na Slovensku. Hlavní oblasti podnikání skupiny Geis jsou Road Services (balíkové / paletové / kusové / celovozové přepravy), Logistics Services (kontraktní logistika, výroba obalů) a Air+Sea Services (letecké a námořní přepravy, speciální projekty přeprav).

V České republice patří do skupiny Geis firmy Geis CZ s.r.o., Geis Parcel CZ s.r.o., Geis CZ Air+Sea s.r.o., Geis Solution CZ s.r.o. a Spedition Feico, spol. s r.o. Na Slovensku je to Geis SK s.r.o. a Geis Parcel SK s.r.o. Česko-slovenská část skupiny zajišťuje komplexní logistické služby, a to od balíkových přeprav přes kusové, paletové a celovozové přepravy, letecké a námořní přepravy, kontraktní logistiku včetně vývoje a výroby obalů, od jednoduchého skladování až po sofistikované logistické projekty. Zaměstnává více než 1600 pracovníků na 41 pobočkách a v roce 2018 dosáhla obratu téměř 6 miliard CZK.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *